Od obchodného rozhovoru po vedenie firmy. Rozvoj tímov a manažérov na mieru. Skúsenosti od roku 2001, nadnárodní klienti a špecializácia na farmaceutické spoločnosti.
Rozvoj spolupráce s kľúčovými zákazníkmi
Key Account Management na mieru
Strategického zákazníka preberá nový kolega. Obrat pozná, no nevie, kto je zapojený do rozhodovania o spolupráci (DMU) a v akej oblasti klient preferuje spoluprácu, aká je miera jeho lojality voči našej spoločnosti, potenciál pre dlhodobú dôveryhodnú a profesionálnu spoluprácu . Key Account Management pomáha túto znalosť udržať vo firme a rozvíjať ju podľa stratégií KAM. V ED Development rozvíjame spôsob, akým obchodníci a manažéri plánujú spoluprácu s kľúčovými zákazníkmi a koordinujú ľudí zapojených do jej realizácie.
Od znalosti zákazníka k spoločnému postupu
Čo je Key Account Management
Key Account Management je riadenie a rozvoj spolupráce s kľúčovými zákazníkmi. Prepája obchodné priority, plán rozvoja klienta a úlohy tímov.
V rámci Business managementu pracujeme s obchodnými riaditeľmi, manažérmi predaja a key account manažérmi.
Elena Demeková sa pri projektoch v oblasti personálnych služieb venovala strategickému riadeniu kľúčových zákazníkov, rozvoju predaja aj manažmentu. Na tieto skúsenosti nadväzujeme pri prepájaní account plánov s prioritami vedenia a úlohami zapojených tímov. Spoluprácu približujú referencie ED Development.
Obsah spolupráce
Čo rozvíjame v Key Account Managemente
Pomáhame vedeniu rozhodnúť, ktorým zákazníkom venovať kapacity, a tímom pripraviť postup, ktorý dokážu spoločne uskutočniť.
-
Výber zákazníkov
Výber zákazníkov a obchodných priorít
Posudzujeme súčasný prínos zákazníka, potenciál spolupráce aj postavenie vašej firmy. Zohľadňujeme náročnosť obsluhy a dostupné kapacity. Výber kľúčových zákazníkov má nadväzovať na stratégiu firmy.
-
Rozhodovanie
Porozumenie rozhodovaniu zákazníka
Mapujeme ľudí, ktorí riešenie používajú, ovplyvňujú jeho výber alebo schvaľujú rozpočet. Oddeľujeme overené informácie od predpokladov a určujeme, čo potrebuje account manažér zistiť pri ďalšom rozhovore.
-
Plánovanie
Account plán ako podklad na rozhodovanie
Plán rozvoja kľúčového zákazníka prepája ciele, príležitosti, riziká a konkrétne kroky. Každý krok potrebuje zodpovedného človeka, termín a spôsob vyhodnotenia. Vychádzame aj z existujúcich firemných šablón.
-
Koordinácia
Koordinácia ľudí vo firme
Zlaďujeme úlohy predaja, marketingu a ďalších zapojených oddelení. Nadväzujeme aj na produktový manažment, aby návrh pre zákazníka zodpovedal jeho prioritám, možnostiam dodávky a záväzkom vašej firmy.
Situácie z praxe
Kedy potrebuje riadenie kľúčových zákazníkov zmenu
Rozvoj KAM pomáha, keď dlhodobý vzťah funguje, ale firme chýba spoločný plán jeho ďalšieho smerovania.
- Za kľúčových sa označujú najmä zákazníci s najvyšším minuloročným obratom.
- Account plán obsahuje cieľ predaja, ale chýbajú kroky a zodpovednosti.
- Znalosť zákazníka zostáva u jedného človeka a pri odovzdaní sa stráca.
- Tím pozná nákupcu, no nevie, kto ďalší ovplyvňuje rozhodnutie zákazníka.
- Jednotlivé oddelenia sľubujú klientovi riešenia bez dohody o spoločných prioritách.
- Spoločné projekty sa odkladajú a tím nepozná dôvod ani ďalší postup.
- Plány sa neaktualizujú, hoci sa u zákazníka zmenilo vedenie alebo zadanie.
- Pravidelné rokovania riešia objednávky, no neposúvajú plánovaný rozvoj spolupráce.
Ako pracujeme
Ako prebieha rozvoj Key Account Managementu
Program prispôsobíme portfóliu zákazníkov, obchodnému modelu a spôsobu, akým vedenie dnes riadi spoluprácu s klientmi.
-
Analýza súčasného riadenia zákazníkov
Analýza rozvojových potrieb preverí výber kľúčových zákazníkov, používané plány aj potreby tímu. Podľa zadania doplníme rozhovory s manažérmi alebo pozorovanie práce so zákazníkmi.
-
Návrh programu na mieru
S vedením určíme, čo má KAM zmeniť v rozhodovaní a spolupráci tímov. Obsah prispôsobíme existujúcej metodike, kompetenciám účastníkov a prioritám firmy. Súčasťou rozvojového konceptu je aj projektové plánovanie.
-
Rozvoj na vlastných zákazníkoch
Účastníci pracujú s vlastnými account plánmi a konkrétnymi situáciami. Medzi modulmi je 3 až 5 týždňov na zavádzanie postupov s podporou koučingu alebo mentoringu.
-
Certifikácia a vyhodnotenie
Program uzatvárame certifikáciou a overením zručností formou certifikačných projektov. Vyhodnocujeme, ako absolventi rozvoja využívajú nástroje Key Account Managementu a projektového plánovania pri rozhodovaní o prioritách, rozdelení zodpovedností a ďalších krokoch rozvoja spolupráce s klientmi.
FAQ
Často kladené otázky
- od1993Manažérska prax
- 25+Rokov rozvoja firiem
- 60+Nadnárodných klientov
Nenašli ste odpoveď?Elena Demeková, CEO a senior konzultantka
Čím sa KAM líši od bežnej starostlivosti o zákazníkov?
Starostlivosť o zákazníka zabezpečuje aj vybavenie jeho aktuálnych požiadaviek. Key Account Management navyše určuje, ako rozvíjať spoluprácu so zákazníkmi významnými pre stratégiu firmy. Zahŕňa plánovanie, vzťahy s viacerými ľuďmi a koordináciu interného tímu. Výsledkom má byť spoločný postup pri rozvoji dlhodobého obchodného vzťahu.
Ako vybrať kľúčových zákazníkov pre KAM?
Posudzujte prínos, potenciál, súlad so stratégiou a nároky na spoluprácu. Zohľadnite aj svoju pozíciu u zákazníka a kapacity, ktoré mu viete venovať. Samotný obrat nedáva úplný obraz. Výber kľúčových zákazníkov má vychádzať zo spoločných kritérií, ktoré vedenie a obchodný tím používajú pri plánovaní.
Čo má obsahovať account plán?
Account plán zachytáva situáciu zákazníka, dôležitých ľudí, ciele spolupráce, príležitosti, riziká a konkrétne kroky. Pri aktivitách uvádza zodpovednosti, termíny a spôsob sledovania pokroku. Prepojenie cieľov s aktivitami vysvetľuje aj Salesforce Trailhead. Plán má tím priebežne aktualizovať podľa overených informácií z rokovaní so zákazníkom.
Aký je rozdiel medzi KAM a CRM?
KAM určuje priority a spôsob rozvoja spolupráce s kľúčovými zákazníkmi. CRM systém pomáha uchovávať a zdieľať údaje o kontaktoch, aktivitách či obchodných príležitostiach. Obe oblasti sa dopĺňajú. V programe pracujeme s používaním informácií pri riadení zákazníka; technické zavádzanie CRM nie je jeho obsahom.
Čo robí key account manager pri rozvoji zákazníka?
Rozumie prioritám zákazníka, rozvíja vzťahy, pripravuje plán spolupráce a koordinuje jeho plnenie vo vlastnej firme. Potrebuje preto zapojiť ľudí, ktorí ovplyvňujú ponuku aj jej realizáciu. Spoločne si určujú úlohy, zodpovednosti a termíny. Presný rozsah právomocí key account manažéra vychádza z organizačného nastavenia spoločnosti.
Viete pracovať s našou korporátnou metodikou KAM?
Áno. Vychádzame z vašich princípov, segmentácie a account plánov. S vedením určíme, čo treba preniesť do lokálnej praxe a kde tím potrebuje podporu. Význam prepojenia centrálnej stratégie s miestnymi podmienkami rozoberá aj SAMA. Rozsah úprav dohodneme tak, aby rešpektoval záväznú metodiku vašej spoločnosti.
